+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалобы клиентов в россии

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Лично у меня да, хотя это совсем не повод для гордости. Я последний год вывел одно обязательное требование к сотрудникам, с которыми хочу работать и развивать отношения:. Главное, чтобы не было спокойного отношения к факту, когда клиент не доволен. Потому что подавляющее большинство российских компаний стали толстокожими к жалобам и обратной связи клиентов. А может и были такими всегда…. Мы по вторникам после бани с друзьями ходим в одно из заведений нашего города.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Switch to English регистрация. Телефон или email.

Клиент написал жалобу - что делать

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов. Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону.

Мне кажется, они вполне универсальны. Это должно быть чёткой позицией руководства компании. Жалоба помогает выявить слабые места в работе и повысить качество сервиса, поэтому менеджеры не должны бояться раскрывать реальное положение дел. Некоторое время назад мы начали требовать от руководителей всех наших предприятий предоставлять не менее клиентских откликов в месяц. За претензии никого не ругают и не наказывают.

До этого клиенты, разумеется, тоже могли оставлять жалобы, однако процедура их подачи была более сложной, поэтому они поступали только в случае нанесения серьёзного ущерба то есть крайне редко. Мелкие проблемы мы упускали.

Сейчас процесс подачи жалоб существенно упростился клиент размещает претензию в личном кабинете на сайте, прилагая минимальный набор документов , сроки рассмотрения претензий сократились. В некоторых случаях мы сами формируем претензии в свой адрес. Наши товары доставляют аутсорсеры, и, если они опаздывают, мы сами себе начисляем штраф в пользу клиента ему для этого ничего делать не нужно.

Потому что это наша проблема, если выбранный нами подрядчик плохо делает свою работу. Перевозчики, которые с нами работают, ставят подпись под договором, согласно которому они финансово отвечают за потерю или порчу груза.

Работа транспортных компаний оплачивается в течение 30 дней после того, как мы получаем документы, подтверждающие, что клиенту доставили груз и с ним всё в порядке. Соответственно, если мы не получаем правильно оформленные документы, оплата не производится.

Для потребителя обращение в компанию с претензией является не меньшим стрессом, чем для компании — её получение. Если не большим. Как обычно работают с жалобами в России? Часто просто игнорируют. Найти специалиста, который сможет заняться вопросом, подчас невозможно. Иногда игра просто не стоит свеч. Мы сделали так, чтобы клиенты могли подать претензию множеством способов.

Например, позвонив на общую горячую линию или на предприятие. У нас есть также специальный почтовый ящик и форма на сайте. Жалобы фиксируются на сайте в личном кабинете клиента — там же, где заявки. Этой системой управляет специальный софт, который разработали наши специалисты.

Если раньше, до того как мы внедрили эту систему, срок обработки претензии мог достигать нескольких месяцев, то сейчас в среднем в компании все претензии отрабатываются за 12 дней, а жалобы на логистику — за три-четыре дня. Даже сложные претензии, связанные с экспертной оценкой, мы успеваем отработать примерно за 20—25 дней. Если сотрудники не успевают, это рассматривается как чрезвычайная ситуация, проблема сразу доводится до руководства.

Необходимо учитывать, что любой менеджер всегда будет стремиться доказать обратившемуся, что он не прав, что компания ни в чём не виновата. Это прямой путь к потере клиента, поэтому хотя бы часть претензий должна обрабатываться автоматически. Например, если по какой-то причине машина с товаром не ушла своевременно со склада или если срок выставления счёта был больше предусмотренного в договоре, система управления заявками автоматически формирует претензию в наш адрес и начисляет нам штраф, который будет немедленно перечислен клиенту.

Такой подход стимулирует все отделы компании работать чётко и оперативно. Шансов оправдаться нет, так как решение принимает компьютер. Уже говорил об этом выше, но хочу ещё раз подчеркнуть, что клиент покупает товары или заказывает услуги именно у вашей компании.

Ему должно быть всё равно, что у подрядчика сломалась машина или заболел водитель. С клиентом должны взаимодействовать специалисты именно вашей компании. Все неустойки подрядчикам выставляются уже постфактум, срок выплаты компенсации клиенту не должен зависеть от того, когда подрядчик эту неустойку выплатит.

Суверенный ru. Как работать с жалобами клиентов. Аргументы бизнесмена из списка Forbes. Поделитесь историей своего бизнеса или расскажите читателям о вашем стартапе. Ещё по теме.

Почта россии официальный сайт жалобы клиентов

Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы. Они просто уходят к конкурентам, даже не потрудившись уведомить вас, в какой момент и каким образом ваша компания не удовлетворила их ожидания. Так в чем же секрет эффективной работы в этом направлении? Как превратить жалобу клиента в позитивный опыт и завоевать его расположение? Ключ к успешной работе с жалобами — в правильном к ним отношении. Все очень просто.

Как эффективно работать c жалобами клиентов

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента.

Клиенты Банка могут получить разъяснения по вопросам обработки Банком их персональных данных. Для этого им необходимо обратиться в Банк одним из способов:.

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный.

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний.

Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться - то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам.

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Сбербанк летом текущего года не фиксировал жалоб клиентов на мошеннические звонки с подменных номеров банка. В кредитной организации заявили, что для противодействия подобным мошенническим действиям в банке работает система фрод-мониторинга. Для защиты клиентов мы провели большую работу с операторами связи по запрету несанкционированных звонков клиентам от имени банка. В случаях мобильные операторы заблокировали номер, в 59 — ввели ограничение на использование финансовых сервисов, а в — выявили подмену номера банка. Еще более чем в 2 тыс. По данным ЦБ, за лето мошенникам удалось подменить как минимум банковских номеров. Коротко Новости Главные новости к утру 26 ноября Полиция применила водометы против митингующих в Тбилиси Украина будет закачивать газ из России в хранилища при отсутствии нового контракта Всемирная конференция радиосвязи выделила дополнительные диапазоны частот для 5G.

О порядке работы с жалобами, обращениями и заявлениями клиентов

Квалифицированные юристы Московской ассоциации юристов, а также профессиональный московский адвокат московской коллегии адвокатов надёжно защитят Ваши законные права и интересы, помогут разобраться в жилищных, семейных, финансовых, строительных, земельных, налоговых, имущественных, бракоразводных, наследственных, автомобильных, авторских, арбитражных, миграционных, трудовых, гражданских, уголовных, административных, страховых, потребительских и других юридических вопросах и правовых спорах.

Правовая помощь и бесплатные юридические консультации по телефону предоставляется жителям и гостям Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, а также Екатеринбурга и Челябинска. Консультации юристов и помощь адвокатов Вы можете получить бесплатно несколькими простыми способами: самостоятельно позвонив по московскому телефону бесплатной юридической консультации 8 (495) 280-18-78 (работает круглосуточно без перерывов и выходных), либо заполнив форму предварительной заявки на бесплатную консультацию юриста онлайн на нашем сайте (работает круглосуточно), в этом случае наш профильный юрист сможет заранее подготовиться и проконсультировать Вас более подробно по Вашему вопросу:3) укажите Ваше имя и номер телефона (с кодом города или сотового оператора) для связи с Вами юриста4) Ваш вопрос юристу - по возможности кратко изложите суть проблемы или просто тему Вашего вопроса юристу5) нажмите кнопку "Получить консультацию бесплатно.

Все заявки на бесплатную юридическую консультацию на сайте moscow-yurist. Телефон бесплатной юридической консультации в Москве 8 (495) 280-18-78 работает ежедневно круглосуточно.

Звоните в любое время - мы всегда рады оказать Вам правовую помощь и надёжно защитить Ваши права.

Работа с жалобами клиентов: виды возможных проверок на основании жалоб Эмблема прокуратуры Российской Федерации.

Как работать с жалобами клиентов

ВСЕ ВИДЫ ЛИШЕНИЯ ПРАВ. Ведение дел в судах Перми.

Зачастую адвокаты не работают без предварительной оплаты задатка. Бесплатная помощь юриста предоставляется некоторым категориям граждан согласно законодательству.

Согласно закону адвокатским объединениям и непосредственно юристам не разрешено злоупотреблять возможностью получения у организаций и должностных лиц сведений, не относящихся к предмету оказания юридической помощи.

Запрос должен содержать сведения о предмете оказываемых услуг и перечень запрашиваемых сведений.

Юрист может понадобиться в любой ситуации, когда требуется знание законов и нормативно правовых актов. Особенно это касается крупных городов, где жизнь идет своим чередом все 24 часа. Здесь юрист сможет прийти на помощь в любую минуту.

Вашей деятельности не угрожают мошеннические действия со стороны третьих лиц и внутренние риски. Квалифицированное юридическое обслуживание гарантирует выгодные условия и безопасность на высоком уровне. Адвокатский запрос в госучреждения и организации является одной из эффективных форм защиты и представления интересов физических лиц. Данная юридическая услуга востребована в ситуациях, когда при защите интересов клиента необходимо получить информацию, справку от официального и неофициального, государственного и негосударственного органа.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как грамотно обрабатывать жалобы клиентов? Инструкция от LoyaltyPlant
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Нона

    конечно удивили и порадовали Никогда не поверил бы, что даже такое бывает

  2. Аполлинарий

    Срочно реализуем Рельсы Р-50, Р-65 б/у, 1 группа износа, износ до 3мм, для повторной укладки в путь. НЕ ЛОМ!

  3. Ия

    Между нами говоря, рекомендую Вам поискать в google.com

  4. Евстафий

    уматовые картинки