+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалоба как подарок идеи

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Впервые у нас? Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы - они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании. Где купить эту книгу?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер.

«Жалоба как подарок» Барлоу Дж., Мёллер К.

Несколько способов вернуть недовольного клиента: ключевые идеи бизнес-бестселлера Джанелла Барлоу и Клауса Меллера. SmartReading выпускает так называемые саммари — тексты, в сжатой форме излагающие ключевые идеи бестселлеров жанра нон-фикшн.

Таким образом, люди, которые по каким-то причинам не могут оперативно прочесть полные версии книг, могут познакомиться с их главными идеями и тезисами. Недовольные клиенты - это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит - помочь им их решить.

Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам как к подарку. Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Для этого необходимо: 1 умение войти в положение разочарованных людей и 2 понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе. Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации.

Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой. Каковы будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны?

Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении? Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом.

Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными и даже глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Это не просто, но если служащие начнут считать жалобу подарком, им будет не важно, как этот подарок упакован. Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а следовательно, помогают сохранить бизнес. Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом.

Жалобы клиентов являются самым эффективным и дешевым способом получения информации об оценке клиентами продуктов компании. В году компанию Coca-Cola завалили жалобами на серию Get-Coke - покупатели были недовольны вкусом нового напитка и требовали вернуть традиционный привычный вкус Coca-Cola.

Тогда он был заменен на New Coke, сегодня известный как Coke Classic. Этим шагом компания мгновенно отреагировала на негативное общественное мнение, успокоив своих взволнованных потребителей и предотвратив потенциально огромные финансовые потери.

Кроме того, жалобы потребителей могут предупреждать руководство о наличии актуальных проблем в работе персонала. Клиенты первыми сталкиваются с плохо подобранным персоналом компании. Фактически руководство может никогда не узнать о плохом обслуживании, если будет просто наблюдать за работой своих сотрудников — зная, что их контролируют, последние ведут себя лучше. Преданного клиента нелегко приобрести, зато просто потерять.

Статистика свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова обратятся в компанию. К тому же долгосрочным клиентам не просто легче продавать товары, их легче обслуживать: они знают, чего хотят, и им известна ваша продукция, ваши сотрудники и ваша система ведения бизнеса.

Несмотря на то что жалобы могут сообщать организации о ее работе и положении на рынке, многие компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей.

Они не учитывают при расчетах тех, кто не жалуется. По статистике, 26 из 27 клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Значит, для получения точных сведений о недовольных клиентах компания должна умножить имеющееся у нее количество жалоб на Таким образом, имеющихся официальных претензий подразумевает наличие недовольных клиентов. Не ставьте себе цель снизить количество жалоб - это опасно.

В некоторых случаях снижение количества жалоб может быть действительно подтверждением позитивных изменений в компании. Но иногда это может быть свидетельством сокрытия жалоб сотрудниками.

Например, First Chicago Bank буквально гоняется за жалобами клиентов, отказавшихся от его услуг. Этому банку удалось получить подробные интервью примерно у из своих бывших клиентов.

Их ответы оказались неожиданными для руководства банка. Бывшие клиенты хотели чувствовать собственную значимость для банка, не добившись ее - они отказались от его услуг. На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов. Если постоять на выходе из банка и поспрашивать клиентов, какие сегодня процентные ставки, большинство не смогут ответить. Зато они наверняка расскажут вам об отношении служащих, стоящих за стойкой.

Каждый недовольный потребитель, отказывающийся от продуктов компании, представляет для нее потенциальную угрозу. Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:. Однажды купил - так он тут же сломался полинял; сел после стирки; работает не так, как они обещают; видел такой же дешевле.

Я очень доволен. Плохое отношение организации к жалобам запускает цепную реакцию негативных последствий, которые создают для компании рискованное положение на рынке. Вот эта последовательность. Клиенты уходят, разочарованные работой организации.

Общественность понимает, что в этой организации жаловаться бесполезно. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов. Качество продуктов и обслуживания не улучшается, что приводит к большему количеству недовольных клиентов. Потребители, по-прежнему пользующиеся продуктами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию.

Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Ценные сотрудники уходят, а оставшиеся имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов. Разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. И порочный круг начинается снова. Многие компании не понимают настоящей цены потери клиентов. Они точно скажут вам, что делают для привлечения клиентов и сколько денег им это стоит, но они ничего не знают ни о том, сколько клиентов теряют, ни почему так получается, ни в какие суммы им это обходится.

Люди по-разному говорят о своих покупках в своем внутреннем кругу в семье, с близкими друзьями и коллегами по работе и в своем внешнем кругу с такими же покупателями в очереди, с соседями по столику в кафе, с незнакомыми людьми в транспорте и т.

Большинство расскажут любому, кто захочет слушать, о грубом обслуживании, с которым они столкнулись, или о низкокачественном товаре, который они приобрели. Слушатели легко принимают на веру такие свидетельства и делятся свои негативным опытом.

Своими удачными приобретениями люди делятся, как правило, только с близкими и друзьями. Довольные клиенты, скорее всего, не будут рассказывать о своем положительном опыте общения с компанией незнакомым людям. Люди, не предъявляющие претензий, оказываются наименее лояльны компании, а вот жалобщики могут стать ее самыми преданными клиентами. Они наверняка расскажут своему близкому окружению, как обрадовались, когда компания рассмотрела и удовлетворила их претензию.

В одном исследовании поведения недовольных потребителей тысячам семей задавались вопросы об их негативном опыте в одной из четырех областей: покупка продуктов, ремонт автомобиля, медицинское обслуживание и банковский сервис. Исследователи хотели знать, что именно предпринимают люди в подобных обстоятельствах. Уровень 1 : Потребители выражают свое недовольство продавцам или обслуживающему персоналу жалоба компании.

Уровень 2 : Потребители ничего не говорят в компании, а рассказывают о своем негативном опыте знакомым и перестают обращаться в эту компанию жалоба другим людям. Уровень 3 : Потребители прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете, или обращаются с официальной жалобой в общество по защите прав потребителей жалоба третьей стороне.

Они помогают организации, стремящейся улучшить свою работу. Эта группа никогда не жалуется и не распространяет информацию о компании, ни негативную, ни позитивную. Также неизвестно, какое событие может стать для них последней каплей и заставит перейти в другую категорию клиентов.

Чаще всего они ничего не говорят сотрудникам организации. Зато рассказывают о своем негативном опыте всем и каждому. Более того, компания никогда не узнает, что произошло на самом деле. Такие клиенты просто уходят, распространяя порочащие сведения везде, где появляются.

Они стремятся не только возместить свои потери, но и взять реванш, испортив репутацию компании. Они также никогда не возвращаются. Большинство потребителей желают только получить причитающееся им по праву и, возможно, извинения. Поэтому, если компания предоставит им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они в ответ останутся ее клиентами и будут отзываться о ней положительно. Клиенты, получившие эффективное решение своих проблем, бывают даже более преданными, чем те, с которыми ничего плохого не происходило.

Организация вызовет у клиентов ощущение обратимости умения добиваться повторного обращения клиента , если отнесется к их жалобам серьезно и предложит следующие виды компенсации:. Людям не всегда нужен возврат денег. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного купона на следующее посещение не имеют смысла.

Клиенты хотят разных вещей в зависимости от ситуации. Жалобы рекомендуется разбивать на две категории:. Если же продукты недорогие, потребители сопоставляют свои расходы с неприятностями и затратами на попытки возмещения ущерба.

Сколько людей не жалуется в ресторане, если еда не оправдывает их ожиданий? Если есть такая возможность, люди просто меняют поставщиков.

Иногда организации сами дают понять клиентам, что жаловаться не следует. Зависимое положение клиентов усложняет возможность жаловаться.

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Единственной важной причиной, которой руководствуются намеренные жаловаться потребители, является их вера в то, что в результате ситуация изменится. Значит, следует видеть разницу между недовольством клиента и его решением выразить жалобу в реальности. Порой и крайне расстроенные клиенты не говорят ни слова, а иногда человек, чувствующий небольшое разочарование, высказывается вслух, если считает, что компания разрешит проблему. Для совмещения этих двух процессов — недовольства и выражения жалобы — компании могут использовать перечисленные ниже методы:.

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Отличная книга. Рекомендую всем, кто работает в сервисе. Практичная книга, прекрасно подходящая для немедленного внедрения системы сбора отзывов и улучшения качества сервиса.

Жалоба как подарок. Джанелл Барлоу, Меллер Клаус, Жалоба как подарок. Клаус Мюллер - датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах в том числе и в России. Джанелл Барлоу - доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку.

Несколько способов вернуть недовольного клиента: ключевые идеи бизнес-бестселлера Джанелла Барлоу и Клауса Меллера. SmartReading выпускает так называемые саммари — тексты, в сжатой форме излагающие ключевые идеи бестселлеров жанра нон-фикшн.

Барлоу, Меллер: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии

Для чего существуют фирмы? Большинство людей ответят, что для удовлетворения потребностей потребителей. Это в теории. На деле очень часто бывает, что фирмы действуют по принципу благотворительных организаций, меценатов.

Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае?

Жалоба как подарок

Любимая книга Германа Грефа! Ваши наиболее недовольные Клиенты — это ваши лучшие учителя. К сожалению, многие фирмы на недовольных Клиентов реагируют с раздражением. И напрасно. К чему это приводит догадаться нетрудно.

«Жалоба как подарок»

Консультации в Московском Юридическом Центре Задать вопрос опытному адвокату онлайн Юрист Онлайн - бесплатная юридическая консультация и помощь у нас Консультация юриста и адвоката онлайн или по телефону. Предварительная юридическая консультация онлайн и по телефону с Бесплатная юридическая консультация, юрист онлайн ООО Каскад Москва. Обратим Ваше внимание на том, что первичная бесплатная юридическая консультация круглосуточно оказывается исключительно по телефонам.

Такой подход может показаться излишне строгим, однако, именно он является гарантом отношения каждого из наших юристов к рассматриваемому вопросу максимально ответственно. К тому же гражданам не приходится терять своё время, силы и денежные средства на заведомо проигрышные судебные тяжбы.

К сожалению, несмотря на то что идеи книги «Жалоба как подарок» серьезно повлияли на многих, компании по-прежнему упорствуют в своих.

Помощь в написании различных видов работ: Дипломные;Курсовые;Контрольные;Отчёты по практике;Бизнес-планы;Рефераты; Задачи; Чертежи 3D (Автокад) и т. Сопровождение до защиты, консультации. Все работы проходят обязательную проверку на Антиплагиат. В случае каких-либо доработок, то редактирование бесплатно.

Более 2 десятков специалистов предоставляют грамотную юридическую консультацию в кратчайшие сроки. Сервис гарантирует абсолютную конфиденциальность, высокий профессионализм, оперативность, комплексное обслуживание, прозрачность.

Предыдущая программа распределения жилья была гораздо понятнее участникам, однако не предоставляла столь гибких условий.

В рамках НИС военнослужащий может приобрести квартиру в Москве, Подмосковье и любом регионе страны вне зависимости от места пребывания. При обращении к юристу человек надеется получить профессиональную помощь в конкретной области.

От специалиста это требует хорошего знания предметной области и опыта работы в конкретном правовом поле.

Если отец готов разделить с матерью каждодневные проблемы и заботы о ребенке, я думаю, это будет не столько труд, сколько совместное удовольствие. АТН Спецпроекты Проекты АТН Дед Мороз Онлайн Дирекция интернет-новостей События Кастинг Беларусь 1 Конкурс на разработку дизайна Проекты Беларусь 2 Проекты Беларусь 3 Проекты Беларусь 5 II Европейские игры Лига чемпионов УЕФА 2019-2020 Проекты Спортивные комментаторы Беларусь 5.

При любом использовании материалов активная гиперссылка на tvr.

Что ему теперь делать. Здравствуйте, у меня такой вопрос.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 100 ИДЕЙ Что подарить на новый год 2020 🎄 Подарки на Новый Год
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. verssencda

    Извиняюсь, но это мне не подходит.

  2. Лукьян

    Извините за то, что вмешиваюсь… Мне знакома эта ситуация. Приглашаю к обсуждению. Пишите здесь или в PM.